Kaip įvertinti paslaugos kokybę

Turinys

• etapai
• 1 dalis Surinkite klientų atsiliepimus
• 2 dalis Įvertinkite verslą
• 3 dalis Bendrovės teikiamų paslaugų tobulinimas

Šiame straipsnyje: Surinkite klientų atsiliepimusĮvertinkite įmonęPatobulinkite įmonės teikiamą paslaugą11 Nuorodos

Paslaugų kokybė yra problema, kuriai dauguma įmonių skiria didelę reikšmę. Iš tiesų tai tampa lemiamu veiksniu klientui, kuris siūlo pasirinkti įmonę, kad patikėtų jam atlikti tam tikrą darbą. Klientai tikisi, kad bus patenkinti gautomis paslaugomis. Taigi kruopščios įmonės turės ištikimą klientūrą ir klestintį verslą. Vis dėlto jums bus sunku išmatuoti ir pagerinti savo paslaugų kokybę, jei jūsų klientai nepasidalins savo komentarais. Todėl, kaip ir dauguma įmonių, apsvarstykite galimybę rinkti ir analizuoti informaciją į savo verslo žaidimus ir modeliavimą.

etapai

1 dalis Surinkite klientų atsiliepimus

1. 
   

   
   Atlikti tyrimai. Ko gero, lengviausias būdas gauti atsiliepimą yra paklausti klientams pareikšti savo nuomonę. Tai galite padaryti labai lengvai, pasiūlydami atsakyti į klausimų sąrašą ir pakomentuoti jūsų suteiktą paslaugą. Apklausos, kurių pagrindą sudaro klausimai su atsakymų variantais, yra ypač naudingos verslui, nes atsakymus į šiuos klausimus galima lengvai įvertinti kiekybiškai. Iš tikrųjų bus lengva padaryti išvadas, jei rezultatai bus pateikti kaip grafikas arba taškų debesis ir pan.
   • Paprastai apklausos atliekamos pasibaigus „kliento patirčiai“, pavyzdžiui, po vakarienės ar apmokant viešbučio sąskaitą. Taip pat galima pridėti apklausos formą prie dokumentų, susijusių su suteikta paslauga, pavyzdžiui, restorano pažyma, sąskaita faktūra ir kt.
   • Būk glaustas ir draugiškas, nes klientai ne visada turi laiko užpildyti išsamius klausimynus. Paprastai žmonės sutinka užpildyti glaustą ir tiesioginį klausimyną.

2. 
   

   
   
   
   Tolesni klausimai dėl garantinio aptarnavimo. Dažnai norėdamos gauti atsiliepimų apie paslaugų kokybę, pasibaigus sandoriui, įmonės susisiekia su savo klientais. Paprastai tai daroma pagal kliento paliktas koordinates. Galbūt dalyvavote panašioje apklausoje, pavyzdžiui, jei jūsų kabelinės televizijos paslaugų teikėjas paskambino jums rinkti savo komentarus, įdiegus imtuvą. Šio metodo pranašumas yra tas, kad klientui suteikiama laiko naudoti produktą, prieš formuojant savo nuomonę.
   • Deja, šis metodas greičiausiai bus netinkamas ir netgi grubus. Pvz., Jei paskambinsite šeimai per pietų valandą, tai gali neigiamai paveikti jūsų savijautą dėl jūsų verslo. Tokių nepatogumų galite išvengti naudodamiesi mažiau invaziniais metodais, tokiais kaip el. Laiškų siuntimas, socialinės žiniasklaidos ar kitais elektroninės komunikacijos būdais. Atminkite, kad, palyginti su telefoninėmis apklausomis, elektroninės priemonės paprastai reikalauja daugiau informacijos iš skirtingų socialinių kategorijų vartotojų.

3. 
   

   
   
   
   Pateikite tinkamumo testus. Du ankstesni pavyzdžiai yra susiję su atsiliepimais po operacijos ir produkto naudojimu pirkėjui. Patogumo vartotojui testai suteikia galimybę gauti grįžtamąjį ryšį už produkto naudojimą klientui. Paprastai atliekant tokio tipo testus kai kuriems dalyviams duodate produkto pavyzdžių, kuriuos išbandyti, dalyvaujant stebėtojams, kurie stebi operacijos eigą. Dalyviai skatinami išbandyti produktą tam tikroms užduotims atlikti ar problemoms spręsti. Jei jie nepasieks lengvai, stebėtojai atkreipia dėmesį į sunkumus, kurie leis jums patobulinti aptariamą produktą vėliau.
   • Tinkamumo testai yra labai naudingi norint pagerinti produkto ar paslaugos kokybę. Pavyzdžiui, tarkime, kad naujoje jūsų el. Gydymo debesies platformos versijoje pastebėjote, kad daugumai dalyvių sunku pakeisti šventraščio šrifto dydį. Tokiu atveju jūs žinote, kad norėdami pašalinti šį trūkumą, turite patobulinti šią parinktį kitai produkto versijai.
   • Norėdami sumažinti šių bandymų išlaidas, stenkitės maksimaliai išnaudoti turimus išteklius. Testuokite savo patalpose darbo valandomis ir kiek įmanoma naudokitės įmonės įrašymo įranga, nes šios įrangos nuoma gali būti labai brangi.

4. 
   

   
   Stebėkite savo buvimą socialinėje žiniasklaidoje. Šiandien Žodis iš lūpų į lūpas Tai apima ne tik pokalbius tarp asmenų. Pastarąjį dešimtmetį socialinės žiniasklaidos plėtros dėka kiekvienas gali išsakyti savo idėjas internete. Rimtai vertinkite internetines apžvalgas, kurias gauna jūsų verslas, nes, nors komunikacijos standartai nėra labai aukšti, vartotojai išlieka nuoširdūs, nes elgiasi anonimiškai.
   • Jei jūsų įmonės nėra nė vienoje iš pagrindinių socialinės žiniasklaidos svetainių, tokių kaip „Facebook“, „Yelp“, arba skubėkite registruotis. Be jūsų taikymo atspaudas socialinėje žiniasklaidoje tai suteiks jums galimybę reklamuoti savo verslą ir informuoti klientus apie būsimą veiklą.
   • Nepamirškite būti „Yelp“ svetainėje. Šioje svetainėje skelbiama daugybė nuomonių ir atsiliepimų apie komercinius produktus. Jos poveikis tam tikrai prekybai dažnai yra lemiamas. Neseniai atliktame tyrime maži prekybininkai pripažino, kad intensyvus buvimas „Yelp“ padėjo jiems padidinti savo metines pajamas vidutiniškai 6400 eurų.

5. 
   

   
   Skatinkite grįžtamąjį ryšį. Vartotojai yra žmonės, kurie turi savo rūpesčių, todėl stengiasi gerbti savo laiką ir pastangas. Žinokite, kad sulauksite atsiliepimų, jei paskatinsite vartotojus pakomentuoti. Tai galite padaryti mokėdami klientams, kurie jums atsiųs savo apžvalgas, arba tiems, kurie sutinka dalyvauti tinkamumo naudoti testavime. Jei to negalite padaryti, pasitelkite vaizduotę, kad paskatintumėte savo klientus bendradarbiauti. Šiuo tikslu pateikiamos kelios idėjos, kurias galite įgyvendinti:
   • siūlyti nuolaidas ar kitas lengvatas klientams, kurie sutinka atsiųsti jums savo komentarus,
   • pasiūlyti klientams galimybę dalyvauti konkurse ar varžybose laimėti prizą,
   • pasiūlyti dovanų ar kuponų,
   • siūlo nemokamus straipsnius.

6. 
   

   
   Naudokite duomenų analizę, jei jūsų verslas užsiima verslu internete. Jei visą ar dalį savo verslo apdorosite internete, galite įvertinti teikiamų paslaugų kokybę analizuodami savo svetainės žiniatinklio patirtį. Tiesiog stebėkite apsilankymų svetainės tinklalapiuose dažnumą ir kiekvieno apsilankymo trukmę, kad galėtumėte padaryti pagrįstas išvadas apie jūsų teikiamų paslaugų kokybę.
   • Pvz., Tarkime, kad jūsų įmonė rodo internetinius vaizdo įrašus, kuriuos sukūrė patyrę mechanikai, kad paaiškintų, kaip patys remontuoti savo automobilį. Stebėdami svetainės žiniatinklyje patirtį, galėsite kiekybiškai įvertinti kiekvieno puslapio santykinį srautą ir sužinoti, pavyzdžiui, kad 90% žmonių peržiūri kainų puslapį ir tik 5% jų domisi jūsų įmonės siūlomų paslaugų puslapiais. Ši informacija gali reikšti, kad jūsų įkainiai nėra konkurencingi ir, jei sumažinsite kainas, greičiausiai padidinsite pardavimus.
   • Čia yra keletas populiarių svetainių, kaip nustatyti jūsų svetainės patirtį: „Google Analytics“ (ši svetainė yra nemokama), „Open Web Analytics“ (ši svetainė yra nemokama), „Clicky“ (šiai svetainei reikalinga registracija), „Mint“ (už šią svetainę yra mokama) ir „ClickTale“. (ši svetainė moka).

7. 
   

   
   Nepamirškite perduoti savo apklausos darbo. Jei jūsų įmonei sunku įvertinti savo paslaugų kokybę, atsiminkite tai jums nereikia to darbo atlikti pačiam. Jei neturite laiko ar išteklių rinkti atsiliepimų iš savo klientų, apsvarstykite galimybę kreiptis į firmą, kuri specializuojasi kokybiškų klientų aptarnavime. Vykdydama savo misiją, gera įmonė neatsižvelgs į jūsų įmonės misijos pareiškimą ir greitai informuos jus iškilus problemoms. Bendrovei, kuri skiria biudžetą išorės ištekliams, išteklių perkėlimas gali būti laiko taupymo sprendimas, tuo pačiu leidžiantis padidinti pelningumą.
   • Tačiau atkreipkite dėmesį, kad jei tiesiogiai nesusitvarkote su klientų pateiktos informacijos rinkimu ir analize, kai kurie iš jų gali pamanyti, kad nepakankamai atsižvelgiate į savo klientų nuomonę. Dėl šios priežasties, jei jūs perkate šią veiklą, žinokite, kad ji yra tokia labai svarbu parodyti visuomenei, labai žmogaus savo verslo.

8. 
   

   
   Parodykite klientams, kad rimtai žiūrite į jų komentarus. Užduokite sau šį klausimą: kaip vartotojui galėtumėte atsiųsti kruopščiai parašytą ataskaitą apie kokybę? Akcinei bendrovei, kuriai nerūpi, ar kompanijai, kuriai vadovauja komanda, kuri skiria laiko ištirti ir patenkinti savo klientų poreikius? Atsakymas akivaizdus. Jei jūsų įmonė rimtai vertins klientų problemas, pastebėsite, kad gausite vis tankesnius aukštesnės kokybės atsiliepimus, jei nepakeisite įpročių. Tiesą sakant, viskas, ką jums reikia padaryti, tai rasti laiko ir pastangų susisiekti su klientais, kurie jums pateikė savo nuomonę apie jūsų paslaugų kokybę.
   • Mažos ir didelės įmonės naudoja kitą labai paprastą būdą. Į klientų pastabas ir rūpesčius jie reaguoja per socialinę žiniasklaidą. Taigi jų atsakymus gali perskaityti kiti klientai. Tikėtina, kad nesugebėsite patenkinti visų, tačiau jei maloniai ir profesionaliai atsakysite į aštrų komentarą per socialinę žiniasklaidą, galite grąžinti blogą situaciją jūsų naudai ir tas pats susigrąžinti nepatenkintą klientą.

2 dalis Įvertinkite verslą

1. 
   

   
   Išmatuokite kliento suprantamą paslaugų kokybę. Rengdami apklausą ar kitas jūsų verslo paslaugų kokybės įvertinimo priemones, atkreipkite dėmesį į pagrindinius rodiklius, nes klientai nemėgsta dalyvauti ilgoje ir sudėtingame tyrime. Žinokite, kad turite atsižvelgti į klientų nuomones apie jūsų verslo paslaugų kokybę, nes šios nuomonės leidžia jums tobulėti. Išnagrinėję jūsų klientų ir atstovų santykius, jums paaiškės, ar jūsų įmonė reaguoja į klientų poreikius. Be to, šis metodas jums padės paplitimas darbuotojai, kurie elgiasi blogai. Pabandykite užduoti klausimus, panašius į išvardintus žemiau esančiame sąraše.
   • Kurie darbuotojai teikia nurodytą paslaugą?
   • Ar šie darbuotojai gerai žino savo tarnybą?
   • Ar jie mandagūs klientams ir kolegoms?
   • Ar jie įkvepia pasitikėti savimi?

2. 
   

   
   Įvertinkite firmos įvaizdį. Jei jūsų, priešingai nei kitų įmonių, verslas tiesiogiai susijęs su klientais, svarbu parodyti rūpintis du. Yra daugybė būdų, kaip ten patekti. Galite užsiimti rinkodara, pažvelgti į savo firmos įvaizdį arba pasiūlyti aukštos kokybės paslaugas. Norėdami įvertinti šią kokybę apklausų metu, pabandykite užduoti panašius klausimus, kurie išvardyti žemiau.
   • Ar klientas mano, kad įmonė ir (arba) darbuotojai aptarnavimo metu elgiasi tinkamai?
   • Ar klientas mano, kad sulaukia ypatingo dėmesio?
   • Ar įmonės sukurtas lambiance yra draugiškas ir svetingas?

3. 
   

   
   Išmatuokite įmonės patikimumą. Aukštesnė paslauga įdomi tik tuo atveju, jei ji trunka ilgai. Nuoseklumas yra labai svarbus, kai reikia aukštos kokybės paslaugų. Tiesą sakant, tyrimai parodė, kad klientai mano, kad patikimumas yra svarbiausias geros kokybės paslaugos komponentas. Žinokite, kad patikimumas leidžia didelėms tarptautinėms įmonėms, tokioms kaip „McDonald's“, turėti klientų visame pasaulyje. Klientai nori patirti tą patį pasitenkinimą, kai naudojasi įmonės produktu ar paslauga. Norėdami įvertinti savo naudos nuoseklumą, apsvarstykite klausimus, panašius į išvardintus žemiau.
   • Ar darbuotojas ar įmonė paslaugą teikia tiksliai?
   • Ar klientas mano, kad darbuotojas ar įmonė ateityje gali pasiūlyti tą pačią paslaugą?
   • Ar klientas ketina pakartotinai naudoti įmonės paslaugas?
   • Jei klientui tai nėra pirmas jo romanas su įmone, kaip jis gali palyginti savo dabartinę ištrauką su ankstesnėmis ištraukomis?

4. 
   

   
   Išmatuokite įmonės imlumą. Tikėtina, kad beveik visur klientai renkasi draugiškas, mandagias, greitas įmones, norinčias patenkinti savo klientus. Išmatuodami verslo jautrumą, galėsite nustatyti tinkamus išteklius klientų aptarnavimo gerinimui. Tuo tikslu galite mokyti savo darbuotojus, įdarbinti naujų darbuotojų ir (arba) įgyvendinti kitas strategijas šioje srityje. Pabandykite sutelkti dėmesį į problemas, panašias į išvardytas žemiau esančiame sąraše.
   • Kaip pasirengę darbuotojai patenkinti klientų poreikius?
   • Kokiu greičiu paslauga teikiama?
   • Ar darbuotojas nori teikti papildomas paslaugas?

5. 
   

   
   Išmatuokite konkrečius klientų patirties aspektus. Net pats maloniausias, kruopščiausias ir geranoriškiausias darbuotojas negali suteikti aukščiausių paslaugų, jei neturi lėšų tinkamai atlikti savo darbo arba jei darbo aplinka nesveika. Norint teikti aukšto lygio paslaugas, labai svarbu palaikyti tvarkingą verslo įrangą. Nurodykite panašius klausimus, kurie išvardyti žemiau, nustatykite organizacinius savo verslo trūkumus.
   • Ar įranga veikia?
   • Ar produktas ir komercinė svetainė yra tvarkingi ir patrauklūs?
   • Ar darbuotojai demonstruoja profesionalumą?
   • Kiek aiški visos komunikacijos? Ar jie vykdomi pagal meno taisykles?

3 dalis Bendrovės teikiamų paslaugų tobulinimas

1. 
   

   
   Paprašykite savo darbuotojų pritaikyti aptarnavimo standartus. Jūsų darbuotojų darbas gali būti sutrikdytas, jei jie reikalauja kreiptis į laišką, daug instrukcijų. Vis dėlto apsvarstykite galimybę pateikti keletą patarimų opiais klausimais, pavyzdžiui, susijusiais su klientų aptarnavimu. Darbuotojai turi tiksliai žinoti, ko tikitės teikdami paslaugas klientams. Daugeliui kompanijų šios gairės yra susijusios su darbuotojo požiūriu į klientą. Darbuotojas turi būti draugiškas, geranoriškas ir greitai bei teisingai aptarnauti klientą. Norėdami aiškiai informuoti darbuotojus apie savo tikslus, galite įtraukti kitus reikalavimus, pagrįstus jūsų rūpesčiais ir verslo organizavimu.
   • Dažnai veiksmingiausios yra paprasčiausios aptarnavimo taisyklės. Pvz., „Little Caesars“, pirmaujanti amerikiečių greitojo maisto produktų grandinė, kurios specializacija yra picos, prašo savo darbuotojų aptarnauti klientus „nepriekaištingą picą per 30 sekundžių ar mažiau ir su šypsena. Tai labai paprasta instrukcija, aiškiai apibrėžianti teikiamos paslaugos pobūdį ir išryškinanti pagrindines šios paslaugos savybes, ty gerą kokybę, gerumą ir greitį.

2. 
   

   
   Pritraukite patyrusius darbuotojus. Darbuotojai yra turbūt geriausias įmonės turtas. Be kompetentingų ir motyvuotų darbuotojų praktiškai neįmanoma suteikti aukšto lygio paslaugų. Kita vertus, dirbant su tokiais darbuotojais, viršesnė tarnyba tampa taisykle. Jei norite, kad jūsų įmonėje būtų stiprių darbuotojų, nesitikėkite, kad jie ateis pas jus. Priešingai, jūs turite susitikti su jais ir pateikti jiems patrauklius pasiūlymus, kad paskatintumėte juos dirbti jums. Skelbkite darbo pasiūlymus internete ir laikraščiuose. Dalyvaukite darbo mugėse. Palaikykite ryšį su savo verslo santykiais ir praneškite jiems apie laisvą darbo vietą. Kalbant konkrečiau, stenkitės pasiūlyti didesnį atlygį nei jūsų konkurentai.
   • Norėdami pritraukti naujų darbuotojų ir išlaikyti esamus darbuotojus, apsvarstykite galimybę pasiūlyti karjeros progresas patenkinamas, o ne paprastas darbas. Tai reiškia patrauklų atlyginimą, didelę naudą ir, svarbiausia, nuopelnų paaukštinimo galimybes. Kai jūsų darbuotojai pamatys ilgalaikio darbo pranašumus, jie greičiausiai bus suinteresuoti dėti reikalingas pastangas išskirtinėms paslaugoms teikti.

3. 
   

   
   Skatinkite darbuotojus teikti aukštos kokybės paslaugas. Koks yra geriausias būdas paskatinti savo darbuotojus teikti puikias paslaugas? Tai tiesiog atlygina už jų pastangas. Norėdami paskatinti savo darbuotojus, apsvarstykite galimybę suteikti jiems materialios naudos, kai jie pasiekia ar viršija reikalaujamą kokybės lygį. Dažnai šios išmokos yra piniginės, tačiau kai kuriais atvejais tai gali būti atostogos, paaukštinimas, atlygis ir pan. Pagalvokite apie išmokų sistemos apibrėžimą, kad paskatintumėte savo darbuotojus pasiūlyti geras paslaugas. Ko gero, jie to nesiryžtų daryti, nes žino, kad už jų pastangas bus atlyginta.
   • Pavyzdžiui, dauguma automobilių prekiautojų sumoka savo platintojams komisinius. Pardavimo pabaigoje prekiautojas pasilieka tam tikrą procentą nuo automobilio kainos. Ši sistema gerai veikia abi puses. Pardavėjas yra motyvuotas parduoti kuo daugiau automobilių ir uždirbti kuo daugiau pinigų. Jo pastangos padidins pardavėjo parduodamų automobilių skaičių.

4. 
   

   
   Į savo verslo planą įtraukite paslaugų kokybės stebėjimą. Savo verslo paslaugų kokybės vertinimas turi būti savarankiškas uždavinys. Tai turėtų būti vienas didžiausių jūsų rūpesčių, jei norite išlaikyti aukštą paslaugų kokybę nepaisant problemų, su kuriomis galite susidurti. Kurdami kitą darbo programą, apsvarstykite galimybę naudoti kai kurias iš žemiau paminėtų strategijų.
   • Organizuokite dažnus susitikimus su personalu, kad patikrintumėte įmonės paslaugų kokybę.
   • Norėdami pagerinti paslaugų kokybę, atlikite pokalbius su darbuotojais.
   • Jei reikia, peržiūrėkite naujų darbuotojų mokymo tvarką.
   • Skirkite išteklius stebėti buvimas internetinis verslas arba įdarbinti darbuotojus ar stažuotojus atlikti šį darbą.

5. 
   

   
   Sukurkite paprastą procedūrą, leidžiančią klientams pranešti apie savo pretenzijas. Žinokite, kad įmonės, norinčios pagerinti savo paslaugų kokybę, nebijo „susidurti su kritikais“. Išmaniosios įmonės palengvina klientų pareiškimus. Galų gale, klientas yra karalius, ypač vertinant įmonės, į kurią jis kreipėsi, paslaugų kokybę. Padėkite garbės ženklu paprašyti klientų pasidalyti savo komentarais. Pvz., Galite įdėti komentarų korteles prie savo parduotuvės kasos. Sudėtingesnis būdas yra sukurti duomenų bazę, kad būtų galima organizuoti ir suskirstyti į kategorijas klientų užklausas. Jūs turite nuspręsti, kas jūsų verslui yra pagrįsta.
   • Kad ir ką darytumėte, kad gautumėte atsiliepimų iš savo klientų, pabandykite atsakyti kuo daugiau komentarų. Šis požiūris nėra vien tik mandagumo požymis, nes be to, jis sukuria ypatingus santykius su jūsų klientais, tuo pačiu priversdamas juos jausti, kad jūsų įmonė teikia svarbą jų nuoskaudoms. aiškiaiSutiksite atsakyti į pagrįstą skaičių pretenzijų į socialinę žiniasklaidą ir gerbiamas produktų pristatymo svetaines, tokias kaip „Yelp“, kurią lanko milijonai vartotojų.