Turinys
Šiame straipsnyje: Būkite ramūsPasiūlykite sprendimusPavaldyti didėjantį pyktį11 Nuorodos
Jei dirbate skambučių centre ar vadovaujate smulkiajam verslui, gali tekti priimti skambučius iš piktų klientų. Tai, kaip elgsitės tokiose situacijose, lems jūsų gaunamų atsiliepimų kokybę ir jūsų verslo sėkmę. Svarbiausia visada išlikti ramiam. Prieš siūlydami sprendimus, klientas jaustųsi išklausytas. Jei jo pyktis nekontroliuojamas, pabandykite jį nuraminti ir atpažinti, kada jums reikia baigti pokalbį.
etapai
1 dalis. Būkite ramūs
-
Nereaguokite. Tavo ramybė yra esminis dalykas. Kai kurios reakcijos, tokios kaip nerimas ar pyktis, net jei jos yra natūralios, situaciją tik pablogins. Jei klientas pamatys, kad esate ramus ir profesionalus, jis bus linkęs „pamėgdžioti“ jūsų elgesį.- Pabandykite sutelkti dėmesį į savo kvėpavimą, atlikdami puikius, ramius kvėpavimus.
- Tačiau būkite atsargūs ir nekvėpuokite per stipriai, nes tai gali atrodyti šiek tiek keista.
-
Leisk jam kalbėti. Leisk jam kalbėti apie savo problemas ir paaiškinti savo nepasitenkinimo priežastis. Nenutraukite to. Jei turite klausimų, palaukite, kol jis bus baigtas.- Būkite kantrūs. Pokalbis gali užtrukti.
- Nesiginčykite, neprieštaraukite ir nesipykkite, net jei klientas akivaizdžiai klysta.
- Jei jis mano, kad klausote, tai dažnai yra pati svarbiausia sąveikos dalis. Klientai telefonu tampa malonesni vien dėl to, kad jų klausote, net jei negalite surasti jų problemos sprendimo.
-
Nepamiršk, kad nėra nieko asmeniško. Įpykęs klientas gali būti ne toks dėmesingas kalbai, kuria jis vartos. Kai jis sako „jūs padarėte klaidą“, jis reiškia, kad klaidą padarė jūsų įmonė, o ne jūs. Atminkite, kad tai nėra asmeniška priemonė ir jei priimsite tai asmeniškai, tai jums sukels stresą veltui. -
Padrąsinkite jį mažais žodžiais. Jis negali jūsų matyti, todėl jūs turite pasakyti jam savo balsu, kad klausote jo, o jis nekalba vakuume.- Kai jis kalba, parodykite jam, kad klausote jo, sakydami, pavyzdžiui, „hum“, „OK“ arba „OK“. Tai parodo jam, kad jūs klausote, ką jis sako, ir priversite jį jaustis kaip klausantis jo pasakojimo.
-
Naudokite tinkamą toną. Jūsų instinktas gali priversti jus pakelti balsą, kai kas nors ant jūsų rėkia, tačiau tai tik pablogins situaciją. Pokalbis pasikeis į argumentą ir klientas nepatikės, kad jūs jam padėsite. Viso pokalbio metu išlaikykite neutralų toną ir niekada nekalbėkite garsu, aukštesniu už tą, kurį naudojate bet kuriam kitam pokalbiui.
2 dalis Siūlykite sprendimus
-
Apibendrinkite situaciją savo žodžiais. Parodykite jam, kad klausote jo, pakartodami esminius jo pasakojimo punktus, perfrazuodami juos. Pradėkite sakydami „pasakyk man, jei teisingai supratau“ arba „iš tikrųjų, tu ką tik pasakei“. Tai taip pat užtikrina, kad abu esate to paties bangos ilgio. -
Būkite gailestingi. Pasakyk jam, kad supranti jo nusivylimą. Padėkite save į jo vietą ir paklauskite savęs, ką būtumėte jautęs toje pačioje situacijoje. Naudokite tokias frazes kaip „Aš galiu įsivaizduoti jūsų nusivylimą“ arba „tai turėjo būti tikrai erzina“.- Jūs turite tai padaryti net jei manote, kad klientas yra neatsargus, kvailas ar visiškai neteisus.
- Atminkite, kad jūsų vaidmuo nėra teisti jį.
-
Jei reikia, pasigailėkite. Jei problema atsirado dėl to, ką padarėte jūs ar kitas darbuotojas, atsiprašykite kliento. Jei problema kyla dėl to, ką klientas padarė, nereikia atsiprašyti. Jūs galite tiesiog pasakyti jam: „norėtume išvengti tokio dalyko, todėl mes ieškosime sprendimo“.- Pvz., Galite pasakyti atsiprašau: „Labai atsiprašau už jūsų užsakymo problemą ir nerimą, kurį ji jums sukėlė. Pabandykime išspręsti šią problemą tau dabar “.
- Taip pat galite jam pasakyti: „panašu, kad iškilo problemų dėl jūsų užsakymo. Labai atsiprašau už šį nesėkmę. Pakeitimą gausite per 48 valandas. Ar norite, kad aš jums tai atsiųstu jūsų įmonės ar asmeniniu adresu? "
-
Pasiūlykite sprendimą (jei įmanoma). Apskritai, jūsų klientų aptarnavimo atstovo mokymai turėtų apimti tokio tipo problemas. Tačiau visada nutinka netikėtų dalykų. Kartais klientai gali pasakyti, kad abejotinas įvykis įvyko tik norint gauti „pakeitimą“.- Venkite pažadėti išspręsti savo problemą, jei įmanoma, kad sprendimo nėra. Jūs vis tiek turite pažadėti padaryti viską.
- Naudokite tokias frazes kaip „pažiūrėkime, ką galime padaryti“, „bandysiu rasti sprendimą“ arba „Noriu būtinai susisiekti su tinkamu asmeniu, kad surastų greitą sprendimą“.
-
Jei įmanoma, naudokite teigiamus teiginius. Klientas nori žinoti, ką tu gali jam padaryti, o ne tai, ko tu negali padaryti. Naudokite pozityvią kalbą vengdami tokių žodžių kaip „ne“, „negali“ arba „nevažiuok“. Net jei tai, ko jis nori, neįmanoma, pabandykite jam pasakyti: „Ar galėtume jums pasiūlyti ką nors kita? "
3 dalis Valdykite pykčio augimą
-
Pateikite klausimus, kad jį nuramintumėte. Užuot ginčijęsi su juo, užduokite jam klausimų, kad atkreiptumėte dėmesį į faktus. Pabandykite paprašyti jo paaiškinti kai kurias jo istorijos detales arba paklauskite, kokį sprendimą jis norėtų rasti.- Pavyzdžiui, galėtumėte jam pasakyti: „koks būtų idealiausias jūsų problemos sprendimas? "
-
Sustabdykite, jei tai tampa piktnaudžiavimu. Leisk jam kalbėti apie tai, kaip jis jaučiasi, bet jei jis pradeda tave įžeidinėti ar naudoti per daug spalvingą žodyną, privalai liepti jam sustoti. Pasakyk jam, ką padarysi, jei jis toliau kalbės su tavimi tokiu būdu.- Pvz., Galite pasakyti: „Pone, aš suprantu, kad esate nusivylęs, bet jei ir toliau vartosite tokią kalbą, turėsiu pakabinti“.
- Jei nesate savininkas, turite iš anksto pasidomėti savo įmonės politika, susijusia su šios rūšies kalba. Jūsų darbdavys turėjo nustatyti tam tikras taisykles dėl priimtinų apeliacijos nutraukimo priežasčių.
-
Gerbkite jo norą kalbėtis su vadovu. Jis gali būti tiek nusiminęs dėl situacijos, kad paprašys pakalbėti su kuo nors aukštesniu hierarchijos lygiu. Nenaudokite to asmeniškai arba nesiimkite gynybinio požiūrio. Gerbk jo norą ir perduok jį savo vadovui.- Jei esate vadovas ar savininkas, mandagiai pasakykite jam, kad esate vadovas ir kad norėtumėte išgirsti, ką jis jums sako.
-
Ačiū jam už skambutį. Jūs galite panaikinti jo pyktį priversdami jį suprasti, kad klausėtės jo. Parodykite jam, kad nematote jo raginimo kaip problemos, o kaip apie galimybę tobulėti.- Pabandykite nutraukti sąveiką trumpu sakiniu: „ačiū, kad atkreipėte į tai mūsų dėmesį. Mes pasirūpinsime, kad tai nepasikartotų “.
-
Po skambučio skirkite laiko stresui panaikinti. Tokiems klientams bus emociškai sunku, jei turėsite galimybę, atsipūskite. Greitai išeikite keletą žingsnių. Eikite į kavos pertraukėlių kambarį ir pabendraukite su vienu iš savo kolegų. Taip pat galite skirti penkias minutes į savo kabinetą medituoti ar semtis puikių įkvėpimų.