Turinys
Šiame straipsnyje: Sunkių klientų valdymasTvarkant tam tikrus sunkių klientų tipus18, pateikiamos nuorodos
Žmonės yra vienas sunkiausių dalykų dirbant klientų aptarnavimo srityje. Nesvarbu, ar dirbate maistu, drabužiais, ar svetingai, anksčiau ar vėliau susidursite su įsiutę, sudirgusiu ar nekontroliuojamu klientu.Nebijokite, nes yra išbandyti metodai, kaip situaciją nuraminti taip, kad būtų naudinga, naudinga jūsų įmonei, o dar svarbiau - nauda klientui. Tai leis jums patenkinti savo klientą įamžinant „klientas yra karalius“, išlikti nelanksčiam savo pozicijoje ar tiesiog ieškoti kompromiso.
etapai
1 metodas Tvarkykite sunkius klientus
- Žinok, kaip to klausytis. Sunkūs klientai nesitiki tobulumo, tačiau jie nori žinoti, kad į jų problemas žiūrite rimtai. Būkite dėmesingi ir ramiai klausykite kliento problemos. Pažvelkite jam į akis ir nesąmoningai šypsokitės. Patikrinkite savo galvą, kai klientas nurodo faktą, kad jums atrodo teisinga.
-
Parodykite empatiją klientui. Dauguma blogo bendravimo su klientais blogėja, nes klientas mano, kad jūs nesistengiate suprasti jų rūpesčių. Komunikuodami savo empatiją klientui, jūs nustatote visos sąveikos toną ir parodote jam, kad esate jo sąjungininkas ieškant jo problemos sprendimo.- Pasakyk jam: „Aš visiškai suprantu ir atsiprašau už nepatogumus. Rasime sprendimą kartu “. Naudodamiesi „mes“, jūs sakote jam, kad dirbate komandoje, kad rastumėte abu sprendimus.
- Jei klientas pakartoja savo skundą, padidinkite savo empatiją. Pvz., Atsakykite „atrodo neįtikėtinai šlykštu“ arba „jūsų vietoje aš jaučiausi lygiai taip pat“.
- Atminkite, kad jūsų empatijos išraiška dar nereiškia, kad jūs suteikiate klientui viską, ko jis nori. Užuot sukūrę įmonės ir kliento konfrontaciją, jūs ir klientas priešinasi įmonei.
-
Atminkite, kad kiti žmonės stebi jūsų sąveiką. Įsivaizduodami auditoriją, stebinčią jūsų pokalbį, galėsite išlikti ramūs. Jūs nenorite, kad kiti klientai matytų, kaip jūs blogai elgiatės su vienu iš jų. Jūs visada turite tikėti, kad aptariamas klientas papasakos kitiems žmonėms apie jo bendravimą su jumis.- Tai, kaip bendraujate su klientais, niekada neturėtų pakenkti įmonei, tačiau tai turi būti jūsų įmonės siūlomų paslaugų kokybės pavyzdys.
-
Kalbėkite lėtai ir sumažinkite savo balso toną. Emocijos užkrečiamos. Sumažindami savo balso toną ir kalbėdami žemiau, parodysite klientui, kad jūs kontroliuojate ir kad esate ramus. Tai yra dar svarbiau, jei klientas labai pyksta ir kalba garsiai. Jūs neturite nieko daryti, kad pablogintumėte situaciją. -
Atleiskit sau. Bet kuris darbuotojas gali atleisti save, nepaisydamas savo vaidmens visuomenėje. Pažvelkite klientui į akis ir būtinai pasakykite apie savo nuoširdumą balso tonu ir žvilgsniu. Pasakykite jam, kad jūsų įmonės vardu gailisi, kad jis nepatenkintas ir padarysi viską, ką galėsi, kad jam padėtum.- Nebūkite užjaučiantys. Venkite pasiteisinimų tokiu būdu, kuriuo siekiama įžeisti klientą. Jūs visada turite atsiprašyti už tai, ką padarėte ir ką padarė įmonė, o ne už tai, ką jaučia klientas ar už jo elgesį. Pvz., Užuot sakęs: „Atsiprašau, kad esate nusiminę, bet negaliu jums grąžinti pinigų“, pabandykite pasakyti jam: „Atsiprašau, kad negaliu padėti jums grąžinti“, - sakė jis. Ar aš ką nors galiu padaryti už tave? "
-
Informuokite vadovą. Klientas gali paprašyti jūsų tai padaryti bet kokiu atveju, bet net jei jis to nepadarys, vis tiek tai yra gera mintis. Jūsų vadovas turi daugiau galios išspręsti kliento problemą sumažinimo, kompensacijos ar kitokios nuolaidos dėka. Be to, atsakomybė už klientų pasitenkinimą perduodama aukštesnio lygio hierarchijos asmeniui, o tai padeda klientui jaustis užtikrintam.- Jei turite paprašyti kliento palaukti, kol rasite savo vadovą, suteikite jam patogią vietą laukti. Jei galite jam pasiūlyti gaiviųjų gėrimų, pavyzdžiui, vandens, pasiūlykite jam. Jūs nuraminsite klientą elgdamiesi su juo maloniai.
-
Duokite tik pažadus, kuriuos galite išlaikyti. Vienas blogiausių dalykų, kuriuos reikia padaryti, yra pasiūlyti sprendimą arba duoti pažadą, kurio negalite išlaikyti. Tai dar labiau nusivils klientą. Jei dėl kažko nesate tikri, kreipkitės į savo vadovą. Karščiausią akimirką nepriimkite skubotų sprendimų.- Visada galite pasakyti klientui: „Tai gali būti įmanoma, duokite man minutę pasitikslinti pas savo vadovą“.
-
Užbaikite sąveiką ant teigiamo užrašo. Net jei radote sprendimą, kurio klientas tikėjosi, ir jei jis ir toliau pyksta, stenkitės jo nepaleisti. Verčiau pabandykite išreikšti savo dėkingumą už jo kantrybę ir pažadėkite jam, kad padarysite viską, ką galite, kad jo tolimesnė patirtis vyktų sklandžiai. Pvz., Galite pasakyti: „Dėkojame už kantrybę, kol rasime jūsų problemos sprendimą. Aš mielai kitą kartą asmeniškai pasirūpinsiu jūsų artimiausiu kontaktu su mūsų įmone ir būsiu tikri, kad viskas klostosi gerai, nedvejodami klauskite manęs “.- Jei nesugebėjote patenkinti kliento, visada stenkitės sukurti teigiamą atmintį, kai klientas ketina išlikti mandagus ir profesionalus. Tada klientas paliks galvodamas, kad „jie negalėjo man padėti, bet bent jau pardavėjas buvo malonus“.
-
Žinokite, kada užtenka kliento elgesio. Jei klientas pradeda smurtauti ar rodo požymių, kad jis nenori nusiraminti, paskambinkite parduotuvės saugumui ar ekstremalioms situacijoms ir paprašykite policijos išspręsti problemą. Jei klientas padaro sceną, įžeidinėja jus ar įžeidinėja kitus darbuotojus, jei bando įbauginti jus fiziškai, skambinkite į saugos tarnybas. Jūs nuėjote tiek, kiek galėjote, tiek savo, tiek savo kliento gerovės labui.- Jei klientas yra neblaivus ar apsvaigęs nuo narkotikų, negaiškite laiko bandydami protingai elgtis su juo. Kreipkitės į saugumą tiesiogiai, kad būtų užtikrinta kiekvieno gerovė.
-
Atidėkite savo ego. Pasiruoškite patenkinti klientą, net jei manote, kad jis klysta. Turėsite būti nuolankūs priešais klientą arba atleisti save dėl to, kas, jūsų manymu, nėra svarbu. Niekada nesididžiuokite darydami viską, kad patenkintumėte savo klientus.- Pagalvokite apie šį seną klientų aptarnavimo posakį: „klientas visada teisus“. Tai nereiškia, kad objektyviai kliento skundas yra teisingas ir teisingas. Tvarkydami teigiamą sąveiką, teikiančią klientui pasitenkinimą, jūs nežeminate savęs kaip darbuotojo, tiesiog stengiatės išlaikyti savo kliento lojalumą.
-
Sunkius klientus vertinkite kaip galimybes. Nepamirškite, kad patenkinti klientai leidžia pamatyti, kaip jūsų verslas klesti. Patenkintas klientas galėtų pasidalyti su kitais savo teigiama patirtimi, tačiau nepatenkintas klientas tikrai kalbėsis su kitais. Tai reiškia mažiau pajamų jūsų verslui. Bandant nuraminti savo kliento nervus, pamatykite šią sąveiką kaip galimybę išlaikyti būsimą klientą, kurio kitaip būtumėte praradę. -
Nepriimkite skundų asmeniškai. Atminkite, kad ir kas nutiktų, tai neturi nieko bendra su tuo, kas esate kaip asmuo. Kliento skundai niekada neturėtų būti laikomi asmeniniais įžeidimais, net jei klientas įžeidinėja jus asmeniškai. Atmeskite pasididžiavimą ir norą reklamuoti savo ego į kliento patirtį. Nors gali kilti pagunda bandyti įrodyti klientui, kad esate teisus ir neteisus, pasipriešinkite tam.- Sunkūs klientai yra klientų aptarnavimo dalis. Į tokias situacijas žiūrėkite kaip į įprastą darbo dalį.
2 metodas Tvarkykite kai kuriuos sunkių klientų tipus
-
Žinokite, kaip elgtis su piktu klientu. Piktams klientams darosi sunkiau. Turėsite rūšiuoti jų emocijas, kad rastumėte jų problemos šaltinį. Išlikite pozityvūs visos sąveikos metu, atpažinkite, ką jaučia jūsų klientas, ir parodykite jiems, kad esate pasirengęs padėti, dirbdami kartu ieškodami sprendimo.- Pasakykite savo klientui: „Aš žinau, kad esate nusiminęs ir norėčiau jums labai padėti. Ar galite paaiškinti, kas vyksta? Niekada nesakyk jam: „Nėra jokios priežasties jaustis nusiminusiam“.
- Likite ramus ir objektyvus visos sąveikos metu. Nežadėkite pažado, kurio negalite išlaikyti. Pasakykite jam, kad padarysite viską, kad rastumėte greitą sprendimą, užuot pažadėjęs, kad tai bus galima padaryti per tam tikrą laiką. Geriausia yra ne pažadėti per daug, bet visada padaryti daugiau.
- Venkite trukdyti klientui, kai jis jums ką nors paaiškins, tai dar labiau jį sujaudins. Niekada nesakykite „taip, bet ...“, kai klientas kalba.
- Niekada nepamirškite sekti su klientu ir įsitikinti, ar jis patenkintas rezultatu.
-
Patenkinti nepatenkinti klientai. Galite sutikti nepatenkintą klientą, jau turintį neigiamos patirties su vienu iš įmonės, kurioje dirbate, atstovų. Pvz., Jūs galite būti restorano prižiūrėtojas ir susirasti reikalų su klientu, kuris nėra patenkintas vieno iš serverių aptarnavimu. Pasveikinkite klientą su šypsena, pasakykite jam savo vardą ir pasiūlykite jam savo pagalbą. Kol klientas su jumis kalbasi, įsitikinkite, kad nerandate pasiteisinimų dėl blogos paslaugos, kuria jie skundžiasi. Užduokite jam atvirus klausimus, patikrinkite informaciją ir priimkite sprendimą, kuris jį patenkins.- Paprašykite kliento paaiškinti, kas nutiko.
- Norėdami tęsti restorano pavyzdį, kai klientas paaiškins savo problemą, pabandykite jam pasakyti: „Aš suprantu, ką jūs sakote, kiekvienas, atsidūręs toje pačioje situacijoje, jaustųsi panašiai. Mes galime Jums pasiūlyti šį sprendimą: _____. Ką tu galvoji? "
-
Padėkite neapsisprendusiam klientui. Kai kuriems klientams sunku priimti sprendimą pirkti produktą. Šiems klientams gali prireikti daug laiko ir jie gali padėti jums padėti kitiems klientams. Būkite kantrūs, užduokite atvirus klausimus, klausykite jo, siūlykite jam alternatyvų ir stenkitės nukreipti jį priimti teisingą sprendimą.- Stenkitės surinkti kuo daugiau informacijos, kad padėtumėte klientui apsispręsti.
- Daugelis parduotuvių siūlo pinigų grąžinimą ar mainus. Jei klientas dvejojo tarp dviejų skirtingų produktų, galėtumėte jam pasakyti: „jei pastebėsite, kad X neatlieka šio darbo, galite jį grąžinti per 30 dienų“. Tai skatina klientą pirkti.
-
Žinoti, kaip valdyti autoritetingą klientą. Kai kurie klientai gali būti labai atkaklūs ir autoritetingi. Turite rasti pusiausvyrą tarp mandagumo ir neleisti klientui žengti ant jūsų. Būk profesionalus, parodyk pagarbą klientui, būk tvirtas ir sąžiningas ir pranešk klientui, ką nori padaryti, kad tai patenkintum.- Pasiruoškite klientui pakelti balsą ar įžeidinėti jus.
- Visada žiūrėkite į akis, jei reikia, atleiskite save ir priminkite klientui, kad jūsų poreikiai jums yra svarbūs. Pabandykite jam pasakyti: „Pone X, mes tikrai vertiname jūsų lojalumą ir norime rasti sprendimą. Ar turite pasiūlymą? "
- Jei klientas pasiūlo ką galite padaryti, pasakykite jiems: „Tai puikus pasiūlymas, pone X, ir aš manau, kad mes tai galėsime padaryti šį kartą“. Jei jo pasiūlymas yra tai, ko negalite padaryti, būkite sąžiningas su klientu. Pabandykite jam pasakyti: „Ačiū už jūsų pasiūlymą, pone X, bet aš negaliu to padaryti dėl bendrovės taisyklių. Ar galėtume išbandyti ____? "
- Puikios žinios apie jūsų įmonę ir jos nuostatus gali padėti derėtis su tokio tipo klientais ir pasiūlyti perspektyvius jo problemų sprendimus.
-
Žinokite, kaip valdyti grubų ar nemalonų klientą. Tokio tipo klientas gali vartoti didelius žodžius, jis gali jus nutraukti ar reikalauti jūsų dėmesio, o jūs padėsite kam nors kitam. Svarbu išlikti profesionaliam ir niekada su juo nekonkuruoti.- Jei klientas pertraukia jus, kai rūpinatės kitu klientu, nusišypsokite ir pasakykite: „Aš esu tavo per minutę, kai esu baigtas su šiuo žmogumi“.
- Jūs visada turite būti ramus ir nepamiršti būti profesionalus savo įmonės atstovas.
-
Žinokite, kaip elgtis su pašnekesiais. Kai kurie klientai pradės su jumis kalbėtis ir monopolizuos visą jūsų laiką. Jie galėtų su jumis pasikalbėti apie dabartinius įvykius, orus ar asmeninę patirtį. Likdami kontroliuoti situacijos, turite išlikti mandagūs ir mandagūs. Pernelyg kalbūs klientai gali užkirsti kelią atlikti kitas užduotis, kurias turite atlikti, ar bendrauti su kitais klientais.- Parodykite nuoširdų susidomėjimą tuo, ką sako klientas. Jūs neturite būti grubus oras.
- Jei klientas užduoda jums asmeninį klausimą, atsakykite į jį ir paklauskite, ar galite padėti kuo nors kitu.
- Neklauskite kliento klausimų, kurie galėtų paskatinti jį tęsti pokalbį. Tiesiog atsakykite į klausimus, į kuriuos jis gali atsakyti „taip“ arba „ne“.
- Nebūkite užjaučiantys. Niekas negali padaryti situacijos blogesnės už darbuotoją, kuris atrodo grubus ar tyčiojasi. Kalbėkite mandagiai, bet nuoširdžiai.
- Negalima lipti ant kojų. Yra skirtumas tarp pagalbos klientui ir leidimo klientui vaikščioti pas jus. Iš anksto informuokite klientą apie savo apribojimus ir būkite mandagūs, bet tvirti.
- Venkite atsakyti tol, kol visiškai neišklausysite, ką sako klientas, ir įsitikinkite, kad išsiskirtumėte iš problemos sprendimo. Išklausę raskite drąsos ir stiprybės tylėti, uždavę simpatišką balsą kritiniu klausimu: „Bet tada, ko jūs norite? Atminkite, kad daugelyje derybų dažniausiai pasiūlo tas, kuris pasiūlo sprendimą.
- Kai kuriems klientams gali būti sunkiau nei kitiems. Neleiskite klientui jūsų įžeidinėti ar liesti. Skambučių apsauga arba vadybininkas.
- Paskambinkite klientui vardu, jei tai įmanoma. Visiems patinka girdėti jo vardą, ir jūs galite susidaryti įspūdį, kad juo nesidomi, nurodydami jį kaip „klientą“.
- Būtinai pasakykite savo vadovui tiesą, nebandykite slėpti ar sumenkinti to, ką padarėte. Tiesiogiai informuokite savo vadovą, kad turite problemų su klientu, net jei tai yra jūsų kaltė. Yra nemaža tikimybė, kad jūsų vadovas bus patenkintas, kad jums pavyko tai suvaldyti vienam.
- Atminkite, kad klientas visada teisus, bet tik tam tikrose situacijose!
- Gaukite pagalbos, jei jums jos reikia. Paskambinkite savo vadovui ar viršininkui, jei esate vienas. Negalima kovoti dėl savęs, tu tik blogini situaciją.