Turinys
Šiame straipsnyje: Žinios, dėl ko klientas skundžiasiRasti sprendimą8 Nuorodos
Sunkiausias darbo aspektas gali būti nepatenkintų klientų valdymas. Tikėtina, kad jūs susidursite su nusivylimu, agresija ir mažai kantrybės, nes šie klientai susiduria su jumis akis į akį arba su jumis kalbėsis telefonu. Paslapties, kaip sėkmingai valdyti nepatenkintą klientą, yra ramybė.
etapai
1 dalis Žinokite, kuo klientas skundžiasi
-
Būkite ramūs ir prisitaikykite prie situacijos. Niekas nenori būti susidūręs su žmogumi, kuris rėkia ir šildosi viešoje vietoje. Tačiau jūsų darbas reikalauja, kad liktumėte atsipalaidavęs ir svarus. Kovok su būtinybe jam šaukti, net jei tu nori tai padaryti! Šūksniai ir pyktis jus tik pablogins. Užuot laikęsi profesionalaus požiūrio ir pritvirtinkite saugos diržą, laikas dirbti.- Niekada nenaudokite sarkazmo ar akivaizdžiai ironiško mandagumo. Elgdamiesi tokiu būdu kliento įniršis tik sustiprės ir padėtis bus dar blogesnė.
-
Atidžiai klausykite, ką klientas jums sako. Nepatenkintas klientas tiesiog turi pareikšti savo pyktį ir šiandien jūs esate auka. Tai reiškia, kad jūs turite padaryti viską, kad atidžiai klausytumėtės to, ką jis nori jums pasakyti. Pasiūlykite klientui visą savo dėmesį, neieškokite kitur, nejudėkite ir nesiblaškykite dėl kažko kito. Pažvelkite į žmogų, kuris su jumis kalba, ir tikrai klausykite, ką jūs sakote.- Klausydamiesi savo kliento, pamatykite atsakymus į šiuos klausimus: kas atsitiko, kas galėjo jį supykdyti? Ko jis tiksliai nori? Ką galėtum padėti?
-
Atskirkite savo jausmus nuo situacijos. Jei klientas ypač pyksta, jis gali pasakyti nepaprastai sunkius dalykus. Atminkite, kad neturėtumėte to per daug imti į širdį, asmuo kaltina įmonę, produktą ar garantinę paslaugą, kuri buvo suteikta jam, o ne jums kaip asmeniui. Turėsite atidėti savo jausmus.- Tačiau atminkite, kad jei klientas perdeda arba atrodo išties grėsmingas, turėtumėte jam pasakyti, kad ketinate susisiekti su savo vadovu ar kitu asmeniu, kad išspręstumėte šią problemą. Grįžę pas klientą paaiškinkite situaciją savo vadovui ar asmeniui, kuris jums padeda, ir pasakykite jam, kodėl jums reikia jį atvesti (pavyzdžiui, jaučiate grėsmę). Jei tai nepablogins, turėsite paprašyti kliento palikti patalpas.
-
Grąžinkite kliento pretenzijas. Kai klientas nuspręs dėl jos skundo, įsitikinkite, kad tiksliai žinote, kas ją supykdė. Jei vis dar nesate tikri, pakartokite tai, kas, jūsų manymu, supykdė klientą, arba užduokite jam klausimų. Kartojimas klientui, iš kur kilo problema, parodys jam, kad jūs klausėtės, taip pat patvirtins problemą, kurią reikia išspręsti.- Geras būdas įsitikinti, kad tiksliai žinote, kokia yra problema, yra naudoti ramią, pasvertą kalbą, tokią kaip „Aš suprantu, kad tu pyksti, nes pica tau buvo pristatyta po valandos, tu teisi. "
-
Užsiminkite apie kliento problemą. Empatijos demonstravimas padės klientui suprasti, kad jūs iš tikrųjų bandote jam padėti. Patvirtinę problemos kilmę, parodykite, kad nuoširdžiai gailisi dėl jos ir kad puikiai suprantate, kodėl jis pyksta. Pasakykite ką nors iš šių terminų.- „Aš visiškai suprantu jūsų pasipiktinimą, laukiant picos, ypač jei esate labai alkanas, turi būti baisu gyventi. "
- „Jūs teisus, kad esate pasipiktinę, pristatymo laikas gali sugadinti bet kurį vakarą. "
-
Atsiprašykite. Paaiškinkite klientui, kad nuoširdžiai atsiprašote už tai, kas įvyko, nepaisant to, ar manote, kad klientas perdėtai padidino situacijos rimtumą. Pasiteisinimai kartu su jūsų empatija gali jums daug padėti. Nepatenkinti klientai kartais tiesiog turi atsiprašyti už suteiktas prastas paslaugas. Tikimasi, kad klientas šiek tiek nusiramins, kai įmonės vardu atsiprašysite.- Pasakykite ką nors: „Atsiprašau, kad pica nebuvo pristatyta laiku. Visada būna nepaprastai nuobodu, kai tai atsitinka, ir aš visiškai suprantu, kodėl tai jus vargina. Pažiūrėkime, ką galime padaryti, kad tai išspręstume. "
-
Paskambinkite savo vadybininkui, jei klientas jūsų paprašys. Jei turite elgtis keblioje situacijoje ir jei klientas reikalauja, kad jūs paskambintumėte savo viršininkui, geriau patenkinkite kliento prašymą. Tačiau jei galite, venkite savo vadovo įtraukimo. Jei suvaldysite situaciją savarankiškai, parodysite savo vadybininkui, kad turite galimybę ramiai ir ramiai elgtis su nepatenkinamais klientais.
2 dalis Raskite sprendimą
-
Pasiūlykite sprendimą (ar daugiau). Dabar, kai žinote, kas supykdė klientą, turėtumėte pasiūlyti alternatyvą. Jei manote, kad žinote sprendimą, kuris patenkins jūsų klientą, pristatykite jį.- Pavyzdžiui, pavėluotos picos atveju galite pristatyti kažką panašaus į: „Puikiai suprantu, kad pykstate, nes jūsų pica buvo pristatyta per vėlai. Mūsų įmonė norėtų tai išspręsti ir pasiūlytų jums gerai nusipirkti nemokamos picos. Aš asmeniškai pasirūpinsiu, kad kita jūsų pica jums būtų pristatyta kuo greičiau. "
-
Paklauskite kliento, ko jis nori. Jei tiksliai nežinote, kas patiktų jūsų klientui, paklauskite jų. Ką jis norėtų padaryti dėl šios problemos? Ar yra kas nors, kas galėtų jį patenkinti? Pasakyk taip.- „Ką jūs norėtumėte, kad mes padarytume? Aš įsitikinsiu, kad tai bus padaryta, jei tai liks mano galimybėmis. "
-
Nedelsdami imkitės veiksmų. Pasakykite savo klientui, ką darysite, kad išspręstumėte problemą. Suteikite jam konkrečios informacijos, ypač jei kalbėsitės su juo telefonu, kad jis galėtų susisiekti su jumis, jei problema vėl pasikartotų. -
Skirkite sau kelias minutes atsigauti po susidūrimo. Kai klientas išeis iš patalpų arba jūs suskubote, skirkite keletą minučių atsigauti ir suvirškinti tai, kas ką tik nutiko, ir leiskite sau nusiraminti. Ši situacija gali sukelti gana daug streso, net jei klientas liko patenkintas. Skirkite keletą minučių atsipalaiduoti ir išsivalykite. -
Palaikykite ryšį su klientu. Paskambinkite klientui, kai problema bus išspręsta. Paklauskite jo, ar viskas sekėsi gerai. Jei įmanoma, stumkite delikatesą aukštyn, kad nusiųstumėte jam pasiteisinimą ar kuponą kitam pirkiniui.