Kaip nusiųsti skundo laišką įmonei

Turinys

• etapai
• 1 dalis Skundo laiško rašymas
• 2 dalis. Naudokite tinkamą toną ir formatą
• 3 dalis Atsakykite į laišką

Šiame straipsnyje: parašykite skundo laišką Naudokite tinkamą toną ir formatą. Vykdykite laiško nuorodas

Daugelis žmonių tam tikru savo gyvenimo momentu rašo skundo laišką. Jei jūsų netenkina tam tikros įmonės produktai ar paslaugos, šie klausimai paprastai gali būti išspręsti abipusio partnerio naudai laišku, kuris griežtai smerkia situaciją, bet mandagiai. Rašyti skundo laišką nėra nei sunku, nei varginanti. Jums tereikia aiškiai ir mandagiai pateikti faktus ir pasiūlyti sprendimą.

etapai

1 dalis Skundo laiško rašymas

1. Nusiųskite laišką klientų aptarnavimo tarnybai. Kai norite parašyti skundo laišką, jums būtų veiksmingiau tiesiogiai susisiekti su atitinkamos įmonės klientų aptarnavimo tarnyba. Klientų aptarnavimas yra įpratęs tvarkyti klientų skundus, ir jūs tikriausiai matote, kad jūsų užklausa apdorota efektyviai ir efektyviai.
   • Jei įmanoma, ieškokite šio skyriaus vadovo vardo. Pradėkite savo laišką nuo mandagumo pareiškimo kaip Gerb arba Gerbiama poniapo kurio nurodomas asmens vardas. Jei nerandate klientų aptarnavimo vadybininko vardo, tiesiog parašykite mandagumo formą.
   • Klientų aptarnavimo adresą galite rasti įmonės tinklalapyje, įmonės brošiūrose, bet kokioje naudojamoje reklaminėje medžiagoje arba bet kurioje siūlomų produktų pakuotėse ar etiketėse.

2. 
   

   
   
   
   Eik tiesiai į tašką. Pirmojoje jūsų laiško eilutėje turėtų būti aiškiai nurodyta, kodėl jūs rašote savo laišką, ir kokia yra jūsų skundo esmė. Pateikite kuo daugiau svarbių faktų, įskaitant datą, laiką ir vietą, kur paslauga buvo suteikta (arba įsigyta), nepamirštant visų aptariamų serijos numerių ar modelių.
   • Misijos gavėjas turi sugebėti nustatyti laiško tikslą per mažiau nei penkias sekundes. Taigi stenkitės vengti įžangos per ilgai ir nesiskyrę.
   • Galite pateikti daugiau informacijos arba paaiškinti situaciją kitoje pastraipoje, tačiau pirmosiose eilutėse turėtų būti kuo trumpesnis jūsų skundo pabrėžimas.
   • Štai kaip gali atrodyti jūsų pirmasis sakinys: „Aš rašau skųstis dėl sugedusio plaukų džiovintuvo, kurį liepos 15 d. Nusipirkau jūsų vietiniame, XXX gatvėje, Paryžiuje. "

3. 
   

   
   Aiškiai apibūdinkite problemos rezultatą. Jei norite pakeisti produktą, grąžinti pinigus, remontuoti ar gauti kitokią kompensaciją, paaiškinkite tai antroje pastraipoje. Taigi labiau tikėtina, kad negausite anketų ar kitų atsakymo laiškų ir duosite gavėjui ką nors veikti.
   • Stenkitės būti kiek įmanoma konstruktyvesni savo pastabose, siūlydami būdą išspręsti iškilusią problemą, kad išlaikytumėte savo ryšį su įmone. Jei paprašysite grąžinti pinigus ar gauti kitokią kompensaciją, grasindami niekada nepirkti produkto ar nesinaudoti tos įmonės paslaugomis, galite nematyti, kad jūsų užklausos būtų tvarkomos.
   • Jei norite, kad įmonė išspręstų didesnę problemą, įtraukite ją į savo laišką, tačiau atminkite, kad tam prireiks laiko.
   • Pirmame laiške negrasinkite kreiptis į teismą. Tai gali būti paskutinis sprendimas, tačiau pirmiausia išsiųskite skundo laišką ir palaukite teigiamo atsakymo.

4. 
   

   
   
   
   Pabandykite prisegti kuponų kopijas. Tai gali būti kvitai, garantijos, laidavimai, atsiųstų čekių kopijos ir, jei reikia, galite pridėti nuotrauką ar vaizdo įrašą. Visi dokumentai turėtų būti įtraukti į laišką. Visi dokumentai turėtų būti pridedami prie jūsų laiško.
   • Siųskite norimų prisegti gabalų kopijas, bet ne originalus. Tokiu būdu neprarasite šios svarbios informacijos, jei turėsite pateikti patvirtinamuosius dokumentus trečiajai šaliai.
   • Nepamirškite nurodyti visų egzempliorių, kuriuos pridedate prie laiško. Štai pavyzdys: „Pridėkite mano originalaus kvito kopiją kartu su garantijos kopija ir informacija apie plaukų džiovintuvo serijos numerį. "

5. 
   

   
   Skirkite laiko problemai išspręsti. Tai padės skirti pakankamai laiko problemai išspręsti. Tai jus nuramins ir padės išspręsti problemą per trumpesnį laiką.
   • Jei nurodysite terminą, taip pat išvengsite galimybės pamesti ar pamiršti savo laišką, o tai gali dar labiau įtempti jūsų santykius su įmone.
   • Įsitikinkite, kad šis vėlavimas yra pagrįstas. Paprastai pakanka vienos ar dviejų savaičių laikotarpio, net jei tai priklauso nuo to, ko prašote.

6. 
   

   
   Uždarykite laišką pagarbiai. Dėkojame gavėjui už pagalbą ir praneškite jiems, kada norite susisiekti, kad išspręstumėte problemą, ir kaip tai bus padaryta. Tai supaprastina darbą ir suteikia efektyvesnių rezultatų.
   • Formaliai uždarykite laišką tokiu sakiniu kaip „Nuoširdžiai“, jei žinote gavėjo vardą, arba „Prašau priimti mano sveikinimus“, jei taip nėra. Venkite neoficialių uždarymo formulių, tokių kaip „Mano nuoširdus sveikinimas“ ar „Labai nuoširdžiai“.

2 dalis. Naudokite tinkamą toną ir formatą

1. 
   

   
   Būk mandagus. Gal jūs pykstate, o gal esate teisus, tačiau nebūdami mandagūs, gavėjas imsis tik gynybos. Parašykite laišką pagarbiu tonu ir bet kokia kaina venkite grasinančių, dirglių ar sarkastiškų pastabų. Atminkite, kad asmuo, kuris susieja jūsų laišką, nėra tiesiogiai atsakingas už viską, kas vyksta su jumis, ir ji bus imlesnė ir mielesnė padės mandagiam ir draugiškam klientui, o ne piktam vartotojui. ir kas turi kaltinamąjį toną.
   • Atminkite, kad įmonė, kuriai siunčiate komandą, nenori jūsų sąmoningai. Daugelis kompanijų mielai patenkina savo klientus.
   • Jums labiau pasiseks, jei su gavėju elgsitės kaip su asmeniu, norinčiu jums padėti, o ne manydami, kad jis turi blogų ketinimų.
   • Venkite rašyti laišką, kai pykstate. Tikėtis, kad bus ramiau, arba, jei norite, vis dėlto užsirašykite ir prieš siųsdami palaukite dieną ar dvi. Greičiausiai norėsite perfrazuoti kai kurias idėjas, kad atrodytų ne tokios agresyvios.

2. 
   

   
   Būkite glaustai. Klientų aptarnavimo atstovai kiekvieną dieną gali gauti šimtus laiškų, todėl svarbu labai greitai išsiaiškinti, ar jie tiksliai žino, ko tikėtis, kai tik pradės skaityti. Jei jūsų laiškas yra per ilgas ar per daug detalus, skaitytojas bus linkęs paviršutiniškai žiūrėti į užklausos turinį ir neturės labai aiškaus supratimo apie jūsų siūlomą problemą ar sprendimus.
   • Venkite nereikalingų detalių ar sąmoningai uždegančių pastabų.
   • Padarykite savo poziciją viename puslapyje arba sudarykite mažiau nei 200 žodžių.

3. 
   

   
   Autoritetingas. Toks požiūris suteikia teisingą jūsų laiško toną ir gali paskatinti įmonės pareigūnus į jūsų skundą žiūrėti labai rimtai. Tai ypač pasakytina apie rimtus skundus, kurie gali turėti reikšmingų finansinių padarinių.
   • Būti autoritetingu apima daug dalykų, tokių kaip kalbinė kokybė, savo teisių ir visuomenės įsipareigojimų pažinimas, taip pat profesionalumas, kurį parodei laiške.
   • Visa tai suteikia patikimumo ir gali teigiamai paveikti atsakymą į jūsų laišką.

4. 
   

   
   Parašykite laišką tinkamu formatu. Kaip minėta pirmiau, išdėstymas, naudojamas jūsų laiškui pateikti kuo profesionaliau, lemia, kaip bus gautas jūsų skundas. Viršutiniame kairiajame puslapio kampe nurodykite savo vardą, pavardę ir adresą bei datą, po to nurodykite gavėjo vardą ar pavardę, kairėje pusėje, tiesiai virš laiško, nurodytą įmonės adresą.
   • Visada naudokite kompiuterį, kad galėtumėte lengviau perskaityti ir išvalyti turinį. Jei turite rašyti laišką ranka, įsitikinkite, kad jūsų rašysena yra aiški ir įskaitoma, be trynimų ar rašalo dėmių.
   • Palikite tuščią vietą po baigiamojo pranešimo, kad parašytumėte savo parašą ranka. Šiame skyriuje turite aiškiai užrašyti savo vardą.
   • Parašykite tvarkingą ir gerai išdėstytą laišką su tokio paties dydžio pastraipomis.

5. 
   

   
   Patikrinkite rašybą ir gramatiką. Rašyba ir gramatika gali nulemti jūsų skundo baigtį. Prieš spausdindami misiją, būtinai patikrinkite savo kompiuterį arba, prieš išsiunčiant, kas nors jį perskaitytų.

3 dalis Atsakykite į laišką

1. 
   

   
   Palaukti. Būkite kantrūs ir nebandykite imtis jokių papildomų veiksmų iki termino, kurį pasiūlėte savo laiške. Jei nustatyta data praeina be jokio įmonės atsakymo, galite pasiskambinti arba išsiųsti el. Laišką ir patikrinti, ar jūsų laiškas gautas. Geriausia suteikti abejonių įmonei.
   • Jei negavote jokios informacijos apie laišką arba jei sprendimas nebuvo patenkintas, galite skųstis vadovui.

2. 
   

   
   Skundžiasi pagal hierarchinę struktūrą. Jei negalite išspręsti problemos su klientų aptarnavimo vadybininku, pabandykite surasti kitą vadovą pagal įmonės hierarchinę struktūrą ir susisiekite su juo. Kiekvieną kartą lipdami kopėčiomis nuo paslaugų atstovo iki generalinio vadybininko, žinoma, per klientų aptarnavimo vadybininką ir viceprezidentą, pabandykite sujungti jūsų susirašinėjimą su ankstesniais lygiais. Taigi aptariamas atstovas turės aiškesnę situacijos idėją, ir tai gali padėti išspręsti problemą neginčijamai.
   • Geriausia, kai prieš pasiekdami kitą lygį, pradėkite nuo klientų departamento. Iš tiesų, šis skyrius yra labiau įpratęs nagrinėti tokio tipo skundus, ir bet koks laiškas, skirtas generaliniam direktoriui, greičiausiai bus išsiųstas į šį įmonės skyrių.
   • Tokiu atveju klientų aptarnavimo darbuotojai automatiškai gali susidaryti blogą įspūdį apie jus, nes bandėte su jais elgtis.
   • Atminkite, kad jei siųsite laišką generaliniam direktoriui ar įmonės administratoriui, jūsų laiškas turi būti labai aiškus, glaustas ir gerai parašytas, nes jis neturės išankstinių žinių apie įvykį.

3. 
   

   
   Pasitarkite su teisininku. Advokatas žinos, kaip kreiptis į teismą. Atminkite, kad teismo procesas turėtų būti kraštutinė jūsų išeitis, ir jei tai paminėsite savo laiške, tai suteiks neigiamą atspalvį ir kartu gali kliudyti bet kokiai jūsų reikalaujamai kompensacijai. Toks sprendimas gali pakenkti ir jums, jei pralošite teismo metu.

patarimas

• Prieš pradėdami rašyti, skirkite šiek tiek laiko ir pagalvokite, kas nutiko jums. Apgalvoję situaciją ir aiškiai apibrėžę, ko norite grįžti ir kaip kreiptis, galite pradėti rašyti skundo laišką.
• Į savo laišką neįtraukite kitų žmonių parodymų. Tiesą sakant, jei manote, kad tokia situacija gali baigtis teisme, geriau praleisti ne tik liudytojų parodymus, bet ir jų vardus. Taip pat atminkite, kad ieškinys gali būti brangus. Geriau susitarti neoficialiai arba bent jau per arbitražą.
• Į laišką būtinai nurodykite savo vardą, adresą, el. Pašto adresą ir telefono numerį (jei įmanoma, namus, biurus ir mobilųjį telefoną). Be to, sužinokite, kas tikriausiai skaitys paštą, kad galėtumėte gauti informacijos apie jūsų skundo būklę.
• Jei norite skųstis dėl konkretaus asmens, apsiribokite tik tuo asmeniu ir neneigkite visos įmonės. Jei norite skųstis dėl įmonės politikos, neįžeidinėkite gavėjo ar taisyklių. Jums tereikia atskleisti aptariamą problemą ir prašymą.
• Nenaudokite įžeidžiančių terminų. Atminkite, kad tai, ko norite, yra kompensacija arba problemos sprendimas. Be to, nemalonus įžeidinėjant įžeidimus jums nepadės. Jei norite priimti griežtesnę kalbą, venkite pasyvios formos ir vartokite daugiau tiesioginių ir apibūdinančių žodžių. Tokie žodžiai kaip išsigandusius ir maištingas yra stangresni nei nusivylęs.
• Turėkite visos korespondencijos kopijas ir nepamirškite datų, kada buvo išsiųsti laiškai.
• Kai kurios svetainės leidžia lankytojams pareikšti savo skundus. Pasitarkite su jais, kad sužinotumėte, ar kiti klientai nėra atsidūrę tokioje pačioje situacijoje kaip ta pati įmonė.
• Perskaitykite galutinį tekstą ir įsitikinkite, kad jūsų prašymo turinys yra sąžiningas, teisingas ir patikrinamas.
• Siųsti ranka parašytą laišką turi geresnį efektą, nei tai padaryti el. Paštu, faksu arba įmonės tinklaraštyje ar svetainėje. Dauguma kompanijų teikia pirmenybę ranka rašytoms raidėms.

įspėjimai

• Savo laiške neteisėta remtis bet kokia fizine ar žodine grėsme, pavyzdžiui, sunaikinti turtą, pakenkti kitų sveikatai ar kelti grėsmę asmens saugumui. Šios grėsmės gali būti suprantamos kaip priekabiavimas, kuri yra pakankama priežastis sekti teismo procesą teisme, už kurį gali būti skiriamos baudos nuo baudų iki laisvės atėmimo. Jūsų labui nekreipkite dėmesio į visas grėsmes. Geriau jų nerašyti raštu, jau nekalbant apie jų siuntimą!