Turinys
Šiame straipsnyje: Emocijų išsaugojimasTikros situacijos įvertinimas problemos sprendimas26 Nuorodos
Daugelis žmonių, dirbančių su klientais, vieną ar kitą dieną yra susidūrę su grubiu klientu. Kartais klientai praranda kantrybę pardavėjo atžvilgiu, nusivilia tam tikra situacija ar tiesiog blogai elgiasi. Nepaisant to, ar kliento elgesys yra pateisinamas, ar ne, situacija darbuotojams gali sukelti nepaprastą stresą. Žinios, kaip nugalėti įtemptą situaciją su neapdairiu klientu, padės jaustis ramiau ir patogiau darbe, nepriklausomai nuo jūsų profesijos.
etapai
1 dalis Savo emocijų prisiminimas
-
Būk ramus. Svarbiausia klientų aptarnavimo taisyklė yra niekada neprarasti saiko su klientu, net jei tai labai grubu.Jei neteksite ramybės su klientu, situacija tik pablogės ir jūs lengvai prarasite darbą.- Kvėpuokite giliai, įkvėpdami ne diafragmą, o krūtinę. Kvėpavimas giliai skrandžiu padeda atsipalaiduoti kūnui, net esant stresinei situacijai.
- Įsivaizduokite ką nors atpalaiduojančio. Tai gali būti vieta arba visiškai įsivaizduojama situacija: jums tiesiog reikia vizualizuoti vietą ar daiktą, kuris padeda atsipalaiduoti ir nuraminti jūsų galvoje kylančias mintis.
-
Negalima per daug įžeidinėti širdies. Tai gali būti sunku daugeliui iš mūsų, ypač tiems, kurie linkę į kritikos vidų. Paslaptis yra atsiminti, kad ir ką klientas sako, jo problemos priežastis neturi nieko bendra su jumis. Klientas tikriausiai nepatenkintas įsigytu produktu ar jo ieškoma paslauga. Visiškai įmanoma, kad kliento lūkesčiai nuo pat pradžių buvo nepagrįsti arba kad akimirksniu atslūgo paprasta klaida. Susikoncentruokite į problemos sprendimą, užuot praradę energiją, kad jaustumėtės įskaudinti ar įžeisti.- Pakartokite raminančią mantrą savo galvoje. Pasirinkite mantrą, kuri padės jums susikaupti ir išlaikyti ramybę. Pabandykite pasakyti sautai ne mano kaltė. Jis ant manęs nėra pamišęs, tai neturi nieko bendra su manimi. Ši formulė padės prisiminti, kad galbūt nepadarėte nieko blogo ir kad kliento pyktis ilgainiui praeis.
-
Išklausykite klientą ir nustatykite, kokia yra problema. Jei klientas su jumis pasirodo prastai, gali būti, kad jūs ar jūsų kolega padarėte klaidą. O gal klientas negavo to, ką turėjo. Nesvarbu, ar kliento elgesys tinka situacijai, ar ne, turėsite jos įsiklausyti ir pabandyti suprasti situaciją. Gali būti sunku išklausyti piktą klientą, šaukiantį nešvarumų jūsų veide, tačiau visame šiame siautulyje yra problema, kurią jūs ar vienas iš jūsų kolegų greičiausiai galite išspręsti. Nepaisykite klientų elgesio ir sutelkite dėmesį į problemos esmę.- Užuot pateikę pareiškimus, tiesiog užduokite klausimus. Parodysi klientui, kad nejautri jo skundas, ir atsakydamas į tavo klausimus jis gali pradėti suprasti, kad įvyko nesusipratimas.
- Pabandykite nekreipti dėmesio į kliento įžeidžiančias ar apgaulingas pastabas apie jus ir atkreipkite dėmesį į jo skundo esmę. Jei jis aiškiai neišsako savo problemos, klauskite mandagiai, bet tvirtai „Pone, aš nesuprantu, kokia yra problema. Ką aš galiu padaryti tau? "
- Pabandykite užduoti tokius klausimus, kaip „kokie buvo jūsų lūkesčiai? Ir atlikite šį klausimą su paprastu „kodėl jūs turėjote šiuos lūkesčius?“ Būkite atsargūs, nes uždavę šiuos klausimus nesiimdami ramaus ir mandagaus tono, jausitės kaip atsitiktinis žmogus. Nepaisant to, šie klausimai gali padėti susigrąžinti problemą. Pvz., Klientas galėjo neteisingai perskaityti vieną iš jūsų skelbimų arba neteisingai suprato pasiūlymą.
- Jums gali tekti pagrįsti savo poziciją. Įsitikinkite, kad nenutolote nuo problemos ir neprieštaraujate savo sumanymais klientui ar jo logikai. Iškvestionuodami jo charakterį ar logiką, jūs pablogintumėte situaciją ir turėtumėte dar daugiau problemų tvarkydami šį klientą.
-
Kalbėkite žemu balsu ir lėtai. Jei klientas vis labiau pyksta, pabandykite sumažinti savo toną ir kalbėti lėčiau. Ši technika gali turėti raminančią įtaką klientui ir taip pat parodyti jūsų tvirtumą ir profesionalumą. Svarbu toliau kontroliuoti savo toną ir garsumą, nes jei pyksitės, viską tik dar labiau pabloginsite.- Jei susirašinėjate su klientu, prieš atsakydami jai, šiek tiek atsipalaiduokite. Kvėpuokite giliai, sutelkite dėmesį į tai, kas jus džiugina, ir parašykite tik kartą, kad esate nusiraminęs.
2 dalis Įvertinkite situaciją
-
Turi empatijos klientui. Jums gali būti sunku empatija tam, kas yra nusiteikęs ar net agresyvus, tačiau tai geriausia taktika. Jūs parodysite klientui, kad jūs neprieštaraujate jam ir kad esate pasirengęs kartu su juo išspręsti problemą. Tai padės jums pašalinti galimą įtemptą situaciją tarp jūsų ir kliento.- Pasakykite klientui, kad suprantate, kaip jis jaučiasi ir kodėl pyksta. Pabandykite pasakyti kažką panašaus į: „Aš suprantu, kodėl jūs nusiminėte, pone. Padėtis man atrodo labai žlugdanti.
-
Įsidėkite į kliento batus. Gali būti naudinga įsivaizduoti situaciją kliento požiūriu. Turėtumėte bent trumpai apibendrinti situaciją, kurią patiria klientas, kalbėdamas iš savo požiūrio, parodyti jam, kad esate jo pusėje.- Pasakykite ką nors, pavyzdžiui, „pone, jei teisingai suprantu ...“ ir tada perfrazuokite tai, ką klientas jums pasakė. Ši technika leis jums subtiliai bendrauti su klientu, kad patvirtinate jo faktų versiją ir kad jūs rimtai vertinate situaciją.
-
Atsisakykite mandagiai kliento. Išsiaiškinę kliento pykčio priežastį ir apibendrinę situaciją, atsiprašykite kliento. Nesvarbu, ar manote, kad klientas nusipelno šio atsiprašymo. Padėties realybė yra tokia, kad negalėsite nugalėti įtampos neatsiprašydami ir neįdėdami reikiamų pastangų padėčiai ištaisyti.- Pabandykite pasakyti kažką panašaus į „Atsiprašau už nepatogumus, pone. Pamatysiu, ką galiu padaryti, kad išspręstume jūsų problemą. "
-
Negalima šnipinėti. Jei klientas klysta ir nepagrįstas, vis tiek turėsite atsiprašyti už nepatogumus, tačiau turėsite išlikti savo pozicijoje, kad neužstruktumėte ant kojų.- Naudokite tvirtas, bet mandagias frazes, tokias kaip „prašau, leisk man pabaigti“, „tai nebuvo mano klausimas“ arba „tai nėra tai, ką aš sakiau. "
- Jei bendraujate su mumis ir klientas nepaiso to, ką sakėte, pabandykite pakartoti ar tvirtai pasakyti, bet mandagiai, pone, aš jau atsakiau į šį klausimą. Ar galiu tau padėti kuo nors kitu? "
-
Jei nėra nieko, ko negalėtum padaryti, pripažink tai. Įpykęs klientas tikriausiai ir toliau išlieks pyktį ant jūsų tol, kol manys, kad jo elgesys pakeis situaciją. Jei nieko negalite padaryti jūs ar jūsų kolegos, praneškite klientui. Būk mandagus, bet tvirtas ir sakyk maždaug taip: „Aš suprantu tavo nusivylimą ir labai gailiuosi, tačiau nieko negalime padaryti, kad išspręstume jūsų problemą. Klientas gali būti skeptiškesnis, tačiau tikriausiai pripažins savo pralaimėjimą ir galiausiai paliks baigęs numerį.
3 dalis Išspręskite problemą
-
Jei yra paprastas kliento problemos sprendimas, rinkitės jį. Jei jums leidžiama grąžinti pinigus klientui arba pakeisti produktą, kuris jo netenkina, padarykite tai. Klientas bus patenkintas ir jūs apribosite savo stresą. Dažnai paprasčiausias sprendimas yra geriausias pasirinkimas visoms dalyvaujančioms šalims.- Galite paklausti kliento, kaip jis norėtų, kad jo problema būtų išspręsta. Tačiau atminkite, kad jei klientas vis dar yra nusiminęs ar nepagrįstas, jis gali nesiūlyti jums priimtino ir įmanomo sprendimo.
-
Ieškokite rašytinių įrodymų. Jei klientas turi problemų dėl įsigyto produkto, paprašykite pamatyti jo kvitą. Arba, jei klientas teigia, kad jūs prieštaraujate pasirašytai sutarčiai, parodykite jam sutartį. Kad ir kokia būtų situacija, rašytinis dokumentas ar fiziniai įrodymai padės greitai panaikinti nepagrįsto kliento reikalavimus.- Jei jūs susirašinėjate su klientu pagal keletą serijų, galite atsiųsti jam sutarties ar susitarimo kopiją el. Paštu arba tiesiog nusiųsti atgal į ankstesnį, jei kuri nors iš jūsų ankstesnių mainų sprendė aptariamą problemą.
-
Pasitarkite su savo vadybininku. Jei nesate įgalioti kompensuoti klientų ar keistis įsigytais produktais arba nežinote, kokios yra įmonės taisyklės tokiais atvejais, pasitarkite su savo vadovu. Jūs taip pat turėsite įspėti savo vadybininką, kad klientas pastebi ir yra nepagrįstas, nes jam gali tekti įsikišti, kol situacija nepablogės.- Informuokite savo viršininką apie kliento skundus, pagrindinę problemą ir nurodykite, kad klientui sunku.
- Jūsų vadovas galėtų pasakyti, kaip elgtis toliau, ar nuspręsti imtis situacijos, ir pakalbėti su pačiu klientu. Bent jau jis padės jums rasti pagrįstą problemos sprendimą, kuris tenkins abi puses teisinga linkme.
-
Kai scena pasibaigs, giliai įkvėpkite. Kai situacija bus išspręsta ar bent jau perduota, apsvarstykite galimybę padaryti trumpą pertraukėlę (jei jūsų darbas tai leidžia). Išeikite įkvėpti gaivaus oro, prisitraukite kavos ar arbatos puodelio arba eikite į vonios kambarį, kad nusipurvintumėte veidą šaltu vandeniu. Nesvarbu, kurį variantą pasirinksite, svarbu skirti laiko sau nusiraminti po šios įtemptos ir galbūt stresą keliančios situacijos. -
Judėk toliau. Po įtemptos situacijos, pvz., Tvarkant grubų klientą, galbūt norėsite skųstis šiuo klientu savo kolegoms ar net draugams ar šeimos nariams, kai grįšite namo. Tačiau, pasak ekspertų, pakartotinė stresinė situacija laikui bėgant gali pakenkti, jei tai darysite dažnai. Nors tai gali padėti atsipalaiduoti tam tikru metu, laikui bėgant ši praktika gali tapti numatytuoju būdu, kai jūsų smegenys susidoroja su stresu ar pykčiu. Tai gali tapti nesveika jums ir nusivilti draugams, šeimai ir kolegoms.- Turėkite teigiamų minčių apie save. Sveikinkite save, kad susidūrėte su stresine situacija neprarasdami nuolaidumo.
- Analizuodami faktus pašalinkite visas abejones dėl savo elgesio. Tai gali būti sunku, tačiau svarbu atsitraukti ir pripažinti, kad klientas gali jūsų nejaudinti ir tikriausiai negalvoti apie visus nemalonius dalykus, kuriuos jis galėtų jums pasakyti. Klientas tik susierzino dėl situacijos, o jūs buvote tik jo kelyje.
-
Dirbkite, kad išvengtumėte problemų ateityje. Sąžiningai paklauskite savęs, ar jūs ir jūsų kolegos galėjo elgtis kitaip, kad išvengtumėte problemos. Nemėginkite prisiimti kaltės, tiesiog pažiūrėkite, ar jūs ir jūsų komanda galėjote padaryti ką nors kita. Tada pasinaudokite šia nemalonia konfrontacija kaip gera pamoka. Pripažinote problemą, išsiplovėte ir sugebėjote rasti sprendimą: galite didžiuotis! Kitą kartą viskas bus lengviau ir žinosite, kaip elgtis su nemaloniais klientais.